ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری بر اساس انتظارات و ادراکات بیماران در بخش دیالیز مجتمع بیمارستانی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار دانشیار گروه فناوری اطلاعات سلامت، دانشکده پیراپزشکی، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی در ارتقا سلامت، پژوهشکده سلامت هرمزگان، دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، ایران

2 کارشناس ارشد فناوری اطلاعات سلامت، کمیته ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت داﻧﺸﺠﻮیی، دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، ایران

3 استادیار گروه آمار و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی در ارتقا سلامت، پژوهشکده سلامت هرمزگان، دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، ایران

4 دانشیار گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده بهداشت، مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی در ارتقا سلامت، پژوهشکده سلامت هرمزگان، دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، ایران

چکیده
زمینه و هدف: کیفیت خدمات پرستاری نقشی اساسی در ارتقای پیامدهای سلامت و رضایت بیماران دارد. در بیماران همودیالیزی، به دلیل ماهیت مزمن بیماری و وابستگی طولانی‌مدت به مراقبت، ارزیابی شکاف میان انتظارات و ادراکات از خدمات پرستاری می‌تواند خلأ موجود در شناخت کیفیت واقعی خدمات را روشن سازد. هدف این مطالعه بررسی کیفیت خدمات پرستاری بر اساس انتظارات و ادراکات بیماران در بخش همودیالیز بر اساس مدل سروکوال بود.
مواد و روش‌ها: این مطالعه مقطعی از نوع توصیفی – تحلیلی در سال ۱۴۰۱ بر روی کلیه بیماران همودیالیزی (۱۸۰ نفر) مراجعه‌کننده به بخش دیالیـز مجتمع آموزشی، درمانی و پژوهشی پیامبر اعظم(ص) بندرعباس به روش سرشماری انجام شد. داده‌ها با پرسشنامه استاندارد SERVQUAL شامل اطلاعات جمعیت‌شناختی و ۴۴ سؤال در دو بخش انتظارات و ادراکات در پنج بُعد کیفیت خدمات گردآوری گردید. بیماران واجد شرایط پس از اخذ رضایت آگاهانه، پرسشنامه را به‌صورت خودایفا یا با کمک پژوهشگر تکمیل کردند. تحلیل داده‌ها با نرم‌افزار SPSS نسخه ۲۵ و آزمون‌های آماری توصیفی و استنباطی در سطح معناداری 05/0 انجام شد.
یافته‌ها: شکاف کلی کیفیت خدمات پرستاری برابر با 58/1- بود که نشان‌دهنده ارائه خدمات کمتر از حد انتظار بیماران بود. بیشترین شکاف مربوط به بعد ملموسات و کمترین مربوط به بعد تضمین بود؛ تفاوت‌ها در ابعاد ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی از نظر آماری معنادار بودند (001/0P< )، در حالی که در بعد تضمین تفاوتی مشاهده نشد (386/0P=). همچنین، تفاوت معناداری بین انتظارات و ادراکات بیماران بر حسب مدت همودیالیز در ابعاد تضمین (007/0P= و 008/0P=) و همدلی (002/0P= و 005/0P=) مشاهده شد، در حالی که جنسیت، شیفت کاری و نوع بیماری ارتباطی نشان ندادند.
نتیجه‌گیـری: بر اساس یافته­ها، بیماران دیالیزی در اغلب ابعاد کیفیت خدمات پرستاری، انتظارات بالاتری نسبت به ادراک خود داشتند. این شکاف‌های سیستماتیک بیانگر ناکافی بودن کیفیت ادراک‌شده نسبت به سطح مطلوب بیماران است و ضرورت دارد با ارتقای زیرساخت‌های فیزیکی، بهبود تعاملات همدلانه و پاسخگویی پرستاران و ارائه مراقبت‌های فردمحور، کیفیت خدمات پرستاری در بخش دیالیز بهبود یابد.

کلیدواژه‌ها


1. Mollahosseini S, Zareh M, Tavakoli N, Hemati M. Service quality perceptions from the perspectives of elderly patients and their families: using SERVQUAL, 2016. Journal of Health Administration (JHA). 2018; 21(71).
2. Sagong H,  Lee GE. Person-centered care and nursing service quality of nurses in long-term care hospitals. Journal of Korean Academy of Community Health Nursing. 2016; 27: 309-18.
3. Mouseli A, Mehrolhasani MH, Mastaneh Z, Vali L. Quantitative optimization of nurses in emergency department of teaching hospital: a case study. In Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Kuala Lumpur, Malaysia. 2016.
4. Lee MJ, Yoon SH, Cho YC. Relationship between psychosocial factors, job stress contents, fatigue symptoms and quality of nursing services among general hospital nurses. Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society. 2016; 17(8):569-81.
5. Sajadi HS, Ehsani-Chimeh E, Majdzadeh R. Universal health coverage in Iran: where we stand and how we can move forward. Medical journal of the Islamic Republic of Iran. 2019; 22(33:9).
6. Armstrong L, Shepherd A, Harris F. Experiences of newly qualified nurses’ engagement with
quality improvement in practice: a qualitative
follow-up study. Nursing Reports. 2024; 14(4):
2990-3006.
7. Davies H, Massey D, Saunders R. Advancing healthcare through quality improvement processes. Contemporary Nurse. 2025; 30: 1-4.
8. Parvan K, Lakdizaji S, Roshangar F, Mostofi M. Assessment of quality of life in patients undergoing continuous hemodialysis in four hospitals of East Azarbayjan, in 2012. Razi Journal of Medical Sciences. 2014; 21(123): 19-28.
9. Dąbrowska-Bender M, Dykowska G, Żuk W, Milewska M, Staniszewska A. The impact on
quality of life of dialysis patients with renal insufficiency. Patient preference and adherence. 2018 Apr 19: 577-83.
10. Bakhteari Z, Hanifi N, Amini K, Jafari Varjoshani N. Quality of Nursing Services in Dialysis Center of Valiasr Hospital in Zanjan from Nurses and Patients' Viewpoint Using the SERVQUAL Model. Iran Journal of Nursing. 2018; 31(113):18-29.
11. Nguyen TT, Liang SY, Liu CY, Chien CH. Self-care self-efficacy and depression associated with quality of life among patients undergoing hemodialysis in Vietnam. PLoS One. 2022; 17(6): e0270100.
12. Chen L, Zhang Y, Li C. Construction of haemodialysis nursing-sensitive quality indicators based on Donabedian theory: a Delphi method study. Nurs Open. 2023; 10 (2): 807-16.
13. Yousefinezhadi T, Mohamadi E, Palangi HS, Sari AA. The effect of ISO 9001 and the EFQM model on improving hospital performance: a systematic review. Iranian Red Crescent Medical Journal. 2015; 17(12): e23010.
14. Mehrotra D, Bhartiya S. Results of mapping patients’ expectation using SERVQUAL. Journal of Healthcare Quality Research. 2020; 35(6): 381-90.
15. Mojlesi M, Yadegarfar G, Soudavi M, Khorasani E, Zakery P, Baghaei T, Sharifi Faradaneh N. Perceived quality of services from the perspective of adult chronic hemodialysis patients in public and charitable hospitals based on the SERVQUAL model. Shahrekord Journal of Medical Sciences. 2018; 20(5): 116-128.
16. Bakhtiari M, Alimoradi Z, Memarian R. Quality of nursing services in the dialysis center of Valiasr Hospital in Qazvin using SERVQUAL model. Iran J Nurs. 2018; 31(112): 58-69.
17. Calvo-Aranda E, Sánchez-Aranda FM, Méndez LC, Oliveira LL, Marco MT. Perceived quality in patients with gout treated in a rheumatology clinic with a clinical nurse specialist. Reumatología Clínica (English Edition). 2022; 18(10): 608-13.
18. Coutinho S, Prasad CV, Prabhudesai R. Measuring Service Quality and Assessment of Service Quality Gaps in Dialysis Centres in India. Journal of Health Management. 2025:09720634251344735.  
19. Hartanti LK, Antonio F. The Effect of Service Quality Dimensions on Hemodialysis Patient Satisfaction in Indonesia. J Adm Kesehat Indones. 2022; 10 (1): 50-9.
20. Parasuraman AB, Zeithaml VA, Berry L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988; 64(1): 12-40.
21. Bahadori M, Mousavi SM, Sadeghifar J, Haghi M. Reliability and performance of SEVQUAL survey in evaluating quality of medical education services. International Journal of Hospital Research. 2013; 2(1):39-44.
22. Manzoor F, Wei L, Hussain A, Asif M, Shah SI. Patient satisfaction with health care services; an application of physician’s behavior as a moderator. International journal of environmental research and public health. 2019; 16(18): 3318.
23. Ozretić Došen Đ, Škare V, Čerfalvi V, Benceković Ž, Komarac T. Assessment of the quality of public hospital healthcare services by using SERVQUAL. Acta Clinica Croatica. 2020; 59(2.):285-92.
24. Anderson EA. Measuring service quality at a university health clinic. International Journal of health care quality assurance. 1995; 8(2):32-7.
25. Wong JC. Service quality measurement in a medical imaging department. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2002; 15(5): 206-12.
 
 
 
26. Hoseini Teshnizi S, Aghamolaei T, Kahnouji K, Ghani J. Assessing quality of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review and meta-analysis. International Journal for Quality in Health Care. 2018; 30(2): 82-9.
27. Lim KH, Kwon GS. Factors affecting quality of life in hemodialysis patients. Journal of Korean Academy of Fundamental Nursing. 2023: 1-2.
28. Ginieri-Coccossis M, Theofilou P, Synodinou C, Tomaras V, Soldatos C. Quality of life, mental health and health beliefs in haemodialysis and peritoneal dialysis patients: investigating differences in early and later years of current treatment. BMC nephrology. 2008; 9(1): 14.
29. Wang J, Yue P, Huang J, Xie X, Ling Y, Jia L, Xiong Y, Sun F. Nursing intervention on the compliance of hemodialysis patients with end-stage renal disease: a meta-analysis. Blood purification. 2018 Dec 12; 45(1-3): 102-9.
30. Nguyen DB, Arduino MJ, Patel PR.
Hemodialysis-Associated Infections. Chronic
Kidney Disease, Dialysis, and Transplantation. 2019: 389-410.e8.
31. Hashemi MS, Irajpour A, Abazari P. Improving quality of care in hemodialysis: a content analysis. Journal of caring sciences. 2018 Sep 1; 7(3): 149.
32. Sturesson A, Ziegert K. Prepare the patient for future challenges when facing hemodialysis:
nurses' experiences. International journal of qualitative studies on health and well-being. 2014 Jan 1; 9(1): 22952.
33. Grynchak N. Diagnosis, treatment and prevention of renal failure in modern nursing (Doctoral dissertation, Ternopil), 2023.  www.repository.tdmu.edu.ua
34. Yusefi AR, Sarvestani SR, Kavosi Z, Bahmaei J, Mehrizi MM, Mehralian G. Patients' perceptions of the quality of nursing services. BMC nursing. 2022; 21(1): 131.
35. Aiken LH, Sermeus W, Van den Heede K, Sloane DM, Busse R, McKee M, Bruyneel L, Rafferty AM, Griffiths P, Moreno-Casbas MT, Tishelman C. Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States. Bmj. 2012; 344.
36. Alasad J, Abu Tabar N, AbuRuz ME. Patient Satisfaction with Nursing Care: Measuring Outcomes in an International Setting. J Nurs Adm. 2015; 45(11): 563-8.
37. Rademakers J, Delnoij D, Nijman J, De Boer D. Educational inequalities in patient-centred care: patients' preferences and experiences. BMC health services research. 2012; 12(1):261.
38. Girmay A, Marye T, Haftu M, G/her D, Brhanu T, Gerensea H. Patients expectation strongly associated with patients’ perception to nursing care: hospital based cross sectional study. BMC research notes. 2018 May 18; 11(1):310.
39. Gilavand A, Torabipour A. The Quality of Services of Iran University Hospitals Based on SERVQUAL’s Evaluation Model: A Systematic Review and
Meta-Analysis. Front Public Health. 2022; 10: 1-10.